客户满意度
这个倒金字塔很好地描述了客户的重要性。她在金字塔的顶端，而CEO在金字塔的底部。这显示了底层人员的相对重要性。一个公司从来不会为它的高层管理人员生产产品，而是为客户生产产品。由于一线员工直接与客户接触，因此他们能够更好地了解客户的需求和问题。组织应尽一切努力征求一线员工的意见。即使在授权的情况下，一线员工也应该有更多的授权，这将使他能够当场解决客户的问题。
顾客对品质的感知
如果一个特定的功能适合特定的客户需求，那么这个功能就会赢得客户的心。这张图显示了红色区域是公司产品和客户需求的常见并置。任何产品或服务落在这个区域将是一个组织成功的必胜配方。让我们以美极面条为例。当它在80年代初在印度推出时，它的味道并没有被印度人的味蕾所接受。雀巢进行了充分的研究，推出了“Masala Tastemaker”，受到了顾客的欢迎。二十年后的今天，印度几乎家家户户都能看到美极的身影。
内部客户
内部客户和外部客户一样重要。上图显示了内部客户在事物的宏伟设计中是多么重要。内部客户帮助将输入更改为将由外部客户使用的产品。
内部客户的基本问题:
- 你需要我做什么?内部客户应该经常被问及他们需要什么样的资源才能正常运作并给出预期的结果。这里有一个假设的网络公司的例子。设计师很擅长使用Adobe photoshop，但高层管理人员坚持让他使用corel draw。当他被雇佣时，他的技能被适当地品尝过，所以他不喜欢，总是要求所需的软件。他在这个组织呆了六个月，却没有做出任何贡献。最终出于厌恶，他离开了那个组织。高层管理人员一开始就应该雇佣能够熟练使用Corel的人，但如果他们雇佣了那个人，那么就应该为他提供他熟悉的工具。整个事件导致了组织的巨大资源和人力损失，以及相关设计师的自尊心下降。在一天结束的时候，根本没有产出。
- 你对我的输出做什么:一旦管理层同意提供资源，那么它应该询问员工将如何利用这些资源，以及会产生什么结果。
- 你所需要的和你得到的之间是否有差距?有时员工可能会因为显而易见的原因而不说出他需要什么。高层管理人员有责任经常分析是否存在缺口，并努力填补缺口。
顾客对品质的感知
美国质量协会调查:影响顾客感知的因素:
- 性能
- 特性
- 服务
- 保修
- 价格
- 声誉