客户反馈:
应不断征求和监测:应不断征求客户反馈，因为客户偏好不断变化。让我们记住那些日子，当最初的红色救生圈是热卖蛋糕。现在人们的偏好已经改变了。该组织已经提出了救生圈的许多变种。基本的USP保持不变，“健康和卫生”，但美容和健康皮肤的概念被加入，以满足变化了的客户需求。
反馈目的:
发现客户不满:反馈有助于了解客户的满意或不满意程度。一个不抱怨的客户换到另一个品牌比一个抱怨的客户更危险。客户的不满意可以让你大开眼界，帮助你发现产品或服务还需要做些什么。
发现质量的相对优先级:质量的某些参数比其他参数更重要。每当策划一个质量目标时，组织都应该优先考虑它的目标。
比较业绩与竞争:观察竞争对手的活动对任何组织来说都是一个很好的学习工具。这是一种将我们与-à-vis其他人进行比较的方式。
识别客户需求:有一种说法是，在其他人之前发现客户需求的销售人员更有可能获得销售。同样的逻辑也适用于组织。你总是可以获得先发优势的好处。让我们以Frooti为例。也许Frooti是第一个识别印度人口味并努力迎合这种口味的品牌。无论有多少芒果口味的饮料出现，Frooti仍然是该领域的第一。
确定改进的机会:顾客的反馈也有助于组织确定改进的机会。
客户反馈工具:
- 评论卡片:这可以有简单的开放式问题，以便客户可以快速回答。
- 客户调查问卷:问卷的设计对于及时获取相关信息至关重要。
- 焦点小组:焦点小组主要用于B2B的建立。特别是在制药行业，关键的意见制定者是试验的一部分。他们的意见支配着内地的医生。这也有助于他们获得口碑宣传。
- 免费电话号码
- 客户访问
- 报告卡
- 社交网站:在某些网站上，访问者可以分享产品或服务的好或坏体验。这些网站能真正洞察顾客的想法。在Twitter和Facebook等其他社交网站上，人们分享自己的经历，有时还会在不知不觉中发表对一家公司的看法。现在，某些公司已经有专门的团队来分析这些数据。
- 员工反馈:
- 大规模定制:大规模定制是了解偏好变化的另一个好工具。李维斯在其网站上提供了一个设施，让潜在客户可以选择特定的面料、颜色和设计。一旦顾客下了订单，李维斯就会把牛仔裤缝好，送到顾客家门口。
如何利用客户反馈:
- 谢谢你的反馈。
- 倾听抱怨
- 解决投诉
- 通过解决问题来留住
- 挽回失去的客户
服务质量
组织层
确定每个细分市场:每个细分市场都有自己的动态，因此客户需求往往随着细分市场而变化。例如，在印度这样一个多元化的国家，印度北部的客户与印度南部的客户有不同的需求。
写下要求:最近吉百利在印度推出的一款黑巧克力品牌就是一个很好的例子，说明了特定市场的需求。印度是一个炎热的国家，所以销售黑巧克力有自己的物流管理问题。吉百利将这些巧克力装在隔热盒里供应给主要零售商，这样顾客就能买到质量合适的巧克力。
沟通需求:沟通你的质量要求是一种说服第一线人员的方法，这样他们就会按照原始计划执行一切。2000年左右，制药巨头辉瑞公司推出了乙肝疫苗。该产品需要通过冷链供应到接种点。所有销售人员都在这个问题上进行了适当的教育，以确保冷链的正确实施。这确保了产品在合适的温度下到达最终用户，以提供所需的功效。
组织过程:每一道工序都应组织有序，以确保最佳的产出和为客户带来的效益。
客户服务:
- 达到预期
- 了解客户的观点
- 履行承诺
- 让客户感到有价值
- 回复所有投诉
- 过度回复客户
- 提供一个干净舒适的客户接待区
沟通
- 在时间和个人注意力之间进行权衡
- 尽量减少接触点的数量
- 提供令人愉快、知识渊博和热情的员工
- 用客户友好的语言编写文档
前线人员
- 雇佣那些喜欢别人的人
- 挑战他们开发更好的方法
- 给他们解决问题的权力
- 把他们当作内部客户来服务
- 确保他们接受了充分的培训
- 认可和奖励表现
领导
- 以身作则
- 倾听一线人民的心声
- 努力进行持续的过程改进
卡诺模型
卡诺模型非常有趣地描述了如何通过正确实施质量目标将不满意的客户转变为满意的客户。最不满意的客户位于左下角象限。这可能是因为很多原因。产品不能满足客户的需求，或者产品不符合客户的期望。当顾客移动到右下象限时，他只是一个沉默的产品购买者。他购买产品可能是因为那是他的必需品。该产品只是满足了客户的某些基本需求。这可以与当Bajaj滑板车是印度市场上唯一的主要品牌时，客户的感受进行比较。人们必须从Bajaj Chetak, Rajdoot和Yezdi等非常基本的模型中进行选择。然后是100cc自行车的冲击。 This gave more convenience to customers. In the late nineties many models arrived on the scene and some of them gave real customer delight taking the customer to the top left quadrant of the Kano model.