工商管理硕士

全面质量管理目标

  1. 总客户满意度
  2. 函数的总和
  3. 全面的产品和服务
  4. 解决质量维度的所有方面
  5. 解决产品、服务、流程、人员、资源和交互等各个方面的质量问题。
  6. 让所有客户满意，包括内部客户和外部客户
  7. 解决整个组织的问题，留住客户和
  8. 提高利润，并为未来创造新的业务。
  9. 使组织中的每个人都参与到上述目标的实现中来。
  10. 要求组织内所有人为实现目标作出全部承诺。

全面意味着100%，所以TQM是关于管理质量的各个方面，最终目标应该是“全面客户满意”。各职能部门应坚持组织的质量计划，努力达到策划的质量目标。组织提供的每一种产品都应具有最佳质量。因为，“一个烂苹果会毁了一篮子苹果。”

全面质量管理涉及质量维度的所有方面。如果有一个好产品在糟糕的包装下，它不会给组织带来预期的回报。一辆好车却有坏保险杠，这会损害公司的形象。一个坏脾气的接待员会把一个五星级酒店的潜在客户拒之门外。因此，人员和流程应该与组织提供的产品质量相匹配。一个满意的员工总会带来一个满意的客户，所以内部客户也很重要。应保持所有卫生因素和激励因素，以满足内部客户的需求。留住内部客户对于更好的知识管理和流程的连续性很重要。留住外部客户对获得重复销售很重要。从现有客户那里获得重复销售总是比从新客户那里获得销售更容易。 Everybody, right from the shop-floor employee to the top management, should have total commitment to the predetermined quality goals.

全面质量管理的历史

想想路边小饰品卖家可能有的质量概念。想想你附近的理发师可能拥有的质量概念。让我们假设有两个理发沙龙。一种是路边的，用附近的树挂镜子，有自己的一套顾客。另一个是一间时髦的空调房，每项服务都要收费。这两种都有自己的细分市场，但在质量上有很大的差异。bdapp官方下载安卓版想想附近的达美乐可能拥有的质量理念。在印度这样一个美好的国家，人们可以了解到每一点质量的历史。

全面质量管理实施的障碍

如果最高管理层把质量作为一种粉饰门面的形式，那么组织就不会达到预期的目标。仅在ISO人员检查期间保持质量的公司无法实现质量目标。改变组织文化很困难，但很重要。范式变化需要迫使人们为新的质量目标而奋斗。杰克·韦尔奇在通用电气管理变革的方式就是人们参与变革管理的一个很好的例子。质量是一个持续的、永无止境的过程，培训也是如此。即使用一生的时间也不足以完全学习。所以培训应该永远进行下去。这一点很重要，因为客户的偏好一直在变化。索尼就是一个很好的例子，它能跟上顾客喜好变化的步伐。 SONY tape-recorder made the gramophone an obsolete product. Later on WALKMAN changed the way for portable music. At present even WALKMAN is an obsolete product and SONY sells MP3 players by the same brand name. People should not live in silos. They should come out to facilitate better interactions to share knowledge. People should be empowered to sort out issues. This will reduce the throughput time. Obviously accountability is important along with empowerment. If a frontline personnel is empowered to sort out customer’s problems then it will save precious time of the top management.

简介:质量对于不同的人有不同的含义。尽管如此，任何以可持续竞争优势为目标的组织都需要评估客户的需求来确定质量目标。完美的计划需要达到预先确定的质量目标。适当的监控和人员的参与最终可以使组织实现预期的结果。从长远来看，良好的质量总是赢得客户的心。

Baidu
map